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クラウド経費本部のカスタマーサクセスが担う役目とは

はじめまして。
マネーフォワード クラウド経費本部アシスタントの齊藤です!

クラウド経費本部は、クラウド型経費精算システム「マネーフォワード クラウド経費(以下、クラウド経費)」の開発~セールス、カスタマーサポートがワンチームとなって運営しています。

3月中旬より完全リモートワークとなり、メンバーと顔を合わせるのはzoom上のみという日々・・・。
このような状況ではありますが採用活動は続いており、部署やメンバーについて多くの方に知っていただきたいなと思い、noteはじめてみました!
最後までお読みいただけたら嬉しいです。

募集背景

今回はカスタマーサクセスのポジションについての記事ですが、採用のお話の前に部署の成り立ちについて書いてみます。

マネーフォワードは以下の2つの事業がメインとなります。
・個人向けの家計簿アプリ事業
・法人向けのバックオフィスSaaS事業

クラウド経費は法人向けクラウドサービスの1つに位置づけられますが、クラウドシリーズの中で唯一、1プロダクトのみで事業本部となっている点が大きな特徴です。プロダクトの誕生秘話などは説明すると長くなってしまうのでご興味ある方はこちらをご覧くださいませ。

クラウド経費本部は2017年12月に発足しました。
当時は本部全体で20名弱の少数精鋭で、本部発足時に社内で初めて作られたチーム、それが「カスタマーサクセス」でした。

当時は社内でも「カスタマーサクセス」という言葉が浸透しておらず、半ばスローガン的に作ったチームではあったそうですが、マネーフォワードのミッションである「お金を前へ。人生をもっと前へ。」にも通じるお客様の事業を成功に導く役目を担うチームとして誕生したのでした。

現在は本部全体で約50名となりました。
導入いただく企業数も規模も大きくなってきていることからメンバーの増員が急務となっている状況です。

カスタマーサクセスの仕事内容

カスタマーサクセスチームの役割は下図の〇がついてるところがメインとなります。その他にも導入いただいているお客様から要望いただいた機能改善を開発部門へ提案したり、フィールドセールスとともに検討中のお客様へ提案をしたり、上手に取り入れていただいているお客様には導入事例ページに登場いただくようなマーケティング観点でのアレンジをしたりなど、すべてのチームとコミュニケーションを取りながら進めています。

カスタマーサクセスの役割

今月から開始したBPOサービスではクラウド経費を利用中のお客様の経費精算業務を請け負い、さらなるバックオフィス効率化のサポートを目指しています。

カスタマーサクセス部 部長のはなし

ここで、カスタマーサクセス部の部長石塚さんの前職とマネーフォワード入社の経緯を簡単に紹介します。

新卒で老舗の会計システムのコンサルティング会社に入社し、会計システムの導入支援チームに所属、導入支援やプリセールスを担当。
会計パッケージソフトの企画~設計、導入プロジェクトのリーダーとしてお客様からの要望の要件定義、開発との調整など現在の業務ともかなり近しい経験を持っています。

お子さんが生まれてからは、負担の大きいプロジェクトには参画せず、プリセールスを中心に取り組んでいましたが、本来はチームで物事に取り組むスタイルが好きだったことから、特定の担当者に負担をかけることなくチームで補完しあって業務を進められそうなクラウドサービスの分野で、これまで経験してきた会計やシステム導入の知見を活かしたいと思い、マネーフォワードへの入社を決めたそうです。

クラウド経費はサービスリリース後も、とどまることなく機能改善を続けており今後もさらに改善を続けていきます。開発とビジネスサイドが一緒にお客様の課題を解決していく環境が今の石塚さんにはとてもわくわくするのだそうです。

これはクラウド経費本部メンバーみんなに言えることですが、プロダクトへの愛がとても強く、より良いプロダクトをお客様にご利用いただきたいという想いを持って各チームが連携を取っています。

ある日のスケジュール

ここではカスタマーサクセスメンバーのある日のスケジュールをご紹介します。

■午前
・導入企業からの問い合わせメール対応
・導入検討企業への提案方法についてフィールドセールスチームと作戦会議
・午後訪問予定企業のデータ事前チェック

■午後
・導入企業へ訪問
(商談中はPCでクラウド経費の画面を共有しながら利用イメージをもっていただけるように説明。)
・導入先のお客様からいただいた要望について開発と相談し、開発計画を作成
・開発チームとの開発ロードマップMTGに参加

お客様からの声を部内に展開する大きな役割を担っていることがわかりますね!

こんな想いで働いています!

私から見たカスタマーサクセスメンバーの印象は、穏やかで落ち着いた方ばかりです。
お客様の課題に向き合い、クラウド経費をどのように活用したらその課題が解決できるのかということを第一に考えていることが伝わってきます。

プロダクトが素晴らしいものなので頑張りがいがある

カスタマーサクセスメンバーの逆瀬川さんにこの仕事のやりがいを聞いてみました!

プロダクトが良いものなので、きちんと使ってもらえると、お客様に喜んでもらえることが多いです。これは言い換えるときちんと正しく活用いただけていないと、便利さを感じずに不満につながってしまうこともあり、もったいないと感じます。

クラウド経費は難易度がものすごく高いわけではないですが、使いこなし具合にばらつきがあると感じることがあります。お客様になるべくストレスなく必要な機能を使いこなしていただけるようにアシストする、という点が非常に重要だと考えています。

システム管理者となる担当者様とコミュニケーションをとり、管理システムの理解を深めていただくことはもちろんですが、管理者を通じて、申請者として利用する現場の方々にも使いこなしていただけるようなはたらきかけを心がけています。個社毎に打合せすることもあれば、複数社同時ご参加の説明会を実施することもあります。

ときには、申請者の方とも直接コミュニケーションをとり、ユーザー視点を感じる機会をいただくこともあります。
このような取り組みはもちろん1人で達成することは到底できず、チーム全体で連携し達成を目指しています。

こういった取り組みを続ける中で、使いこなしていただいているお客様から、新たなお客様をご紹介いただけることもあり、これはかなり嬉しいものです。
お客様が増えるということ以上に、紹介くださったお客様が喜んで使ってくれていることを表していると考えられるからです。

SaaSサービスは継続してご利用いただくことが前提なため、お客様とのコミュニケーションにこれで完了ということはなく、継続的な改善や支援が必要だと考えます。長きに渡りお客様とやり取りができるという点で将来までやりがいをもてる業務内容だと思っています。

逆瀬川さんのカスタマーサクセスにかける熱い思い、伝わりましたでしょうか?

最初この文章を読んだ時、こんなに熱い思いを持った人と一緒に仕事ができて刺激になるー!と率直に感じました。私も部署を支えるアシスタントとしてメンバーが働きやすくなるようにもっと想像力をはたらかせ気を配らなくては!と決意を新たにした次第です。

さて、現在は5名のカスタマーサクセスチーム。この記事に載せるべくzoom上で集合写真撮ってみました!(Aは私です)

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皆それぞれに熱い思いをもったメンバーです!機会があれば各メンバーの想いもnoteでお届けできればと考えています。

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最後までお読みいただきありがとうございました!

クラウド経費本部のカスタマーサクセス職にご興味お持ちいただけましたら是非エントリーください!


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ありがとうございます!モナカどうぞ!
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マネーフォワードで部署アシスタントをしています!クラウド経費本部の採用関連の記事をメインでお届けいたします! 和菓子と焼き菓子と宝塚と奥田民生が好きです。

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